Da quanto OCZ è entrata a far parte di Toshiba sono cambiate molte cose. Negli ultimi due anni al fine di assicurare una migliore esperienza OCZ Storage Solutions ha lavorato duramente sui servizi e sul supporto fornito. Oggi Nico Stamp, Technical Support Manager EMEA di OCZ Storage Solutions, ci ha concesso una piccola intervista rispondendo ad alcune domande cruciali.






Nico Stamp - Technical Support Manager EMEA - OCZ Storage Solutions

Nico sei ormai in OCZ Storage Solutions da un anno, sai dirci in cosa consiste il tuo lavoro e quale è il tuo background all'interno di OCZ? Quali sono le tue mansioni che devi svolgere tutti i giorni al lavoro? In aggiunta qual è la tua birra preferita?

Ho iniziato a lavorare per OCZ nel 2006. In quel periodo ero un membro molto attivo della community di XtremeSystems svolgendo attività di overclock per passione. In questo ambiente ho conosciuto il veterano Tony Leach e non ci è voluto molto per capire che entrambi avevamo le stesse passioni riguardanti hardware e overclock. Sono rimasto affascinato da come Tony sia riuscito a trasformare la sua passione in un lavoro. Sono entrato in OCZ inizialmente per aiutare gli utenti sul forum OCZ e successivamente ho intrapreso una carriera come tecnico della regione EMEA (Europa, Medio Oriente e Africa) attraverso forum e ticket. In aggiunta ai più comuni canali di supporto forniamo aiuto anche sui social media in diverse lingue.
Per quanto riguarda la birra resterai deluso in quanto non sono un grande bevitore. La birra non mi piace piuttosto apprezzo molto il caffè soprattutto quello di illy che mi gusto tutti i giorni.


Come è cambiato il tuo lavoro come Technical Support Manager nel corso degli anni? Ci sono stati eventi che consideri molto importanti?

Dal 2006 sono cambiate molte cose ma i cambiamenti più radicali sono avvenuti due anni dopo la fondazione di OCZ Storage Solutions. All'inizio il nostro obiettivo era quello di risolvere i problemi con gli utenti nel minore tempo possibile ottenendo così un ottimo feedback da parte loro. Al momento ci focalizziamo molto anche sulle ricerche di mercato, ottenendo così feedback giornalieri dai nostri fan, in altre parole sappiamo esattamente cosa piace o non piace alla nostra clientela. In aggiunta siamo in grado di capire quale canale risulta popolare e ben sfruttato e quale invece ha bisogno di maggiore supporto. Ci piace ascoltare i nostri clienti e leggere cosa si aspettano di trovare nei nostri prodotti futuri. Ogni giorno riceviamo interessanti feedback che inoltriamo ai nostri team di ingenieri così da poter soddisfare le esigenze dei nostri utenti. Per esempio Acronis True Image, SSD Guru e ShieldPlus sono tre tra le feature più richieste.


Ho notato che OCZ è sempre più vicina all'utente. Come avete fatto a ridurre la distanza nel corso degli anni? Quali sono le domande più frequenti che ricevi giornalmente?

Negli scorsi mesi abbiamo aperto ulteriori canali di comunicazione in aggiunta al telefono, ai ticket e ai forum di supporto. Grazie ai social media siamo più vicini agli utenti riuscendo a fornire un supporto rapido su Facebook, Twitter, Instant Chat e attraverso il Customer Service Center. I tempi sono cambiati e gli utenti si sentono più tranquilli nell'utilizzare canali di comunicazione più immediati come i social media. Il nostro obiettivo è quello di essere a stretto contatto con l'utenza e di fornire un aiuto semplice e rapido.
Ultimamente abbiamo introdotto un sistema FAQ disponibile in diverse lingue come Tedesco, Inglese, Russo e Cinese. Le domande più frequenti riguardano la clonazione della propria unità o come effettuare l'aggiornamento del firmware del proprio SSD.


Sulle vostre pagine di Facebook, sul sito ufficiale e anche sul forum abbiamo notato una comunicazione molto trasparente. Cosa è cambiato? Quali sono le ragioni di questa policy?

Prendiamo molto a cuore la nostra clientela e non solo solo per quanto riguarda le vendite. Cerchiamo di essere sullo stesso livello dei nostri utenti, disponibili a rispondere a qualsiasi tipo di richiesta o domanda. Stiamo cercando di guadagnare fiducia, la stessa fiducia che abbiamo perso con la vecchia OCZ Technology. Per esempio dopo aver risolto un ticket chiediamo sempre all'utente un feedback sul prodotto e sul servizio ricevuto. I feedback ricevuti vengono tutti sempre pubblicati senza filtri sulla nostra pagina "Voice of the Customer". Crediamo che il feedback dei nostri utenti non sia solo importante per noi ma anche per futuri acquirenti. La fiducia è molto importante soprattutto quando si tratta di soluzioni di archiviazione sia per aziende che per normali utenze domestiche. In aggiunta comunichiamo anche i numeri di RMA sulla nostra pagina dedicata. Come filiale di Toshiba abbiamo accesso diretto a memorie NAND premium che ci permettono di garantire degli ottimi standard di qualità.


In futuro cosa possono aspettarsi gli utenti per quanto riguarda i servizi e il supporto di OCZ Storage Solutions?

Il nostro servizio di garanzia ShieldPlus è un grande passo in avanti per i nostri utenti. I prodotti coperti con questa garanzia vengono sostituiti ancor prima della spedizione del prodotto difettoso. Il cliente riceve così la nuova unità il giorno stesso della spedizione del SSD da sostituire. Questa procedura assicura una assistenza immediata senza costi aggiuntivi. Per noi è molto importante conoscere le necessità dei nostri clienti così da poter offrire soluzioni personalizzate, servizi e supporto. Al momento stiamo lavorando sodo per poter offrire la garanzia ShieldPlus in ulteriori paesi. Dopo aver raggiunto USA e EU siamo stati in grado di offrire lo stesso supporto anche alla bella Svizzera. Nel 2016 abbiamo intenzione di spingere ulteriormente sul nostro tool SSD Guru introducendo alcune chicche interessanti (sfortunamente però non è ancora in grado di farmi il caffè).


Grazie per questa intervista e per le preziose risposte Nico. Siamo molto curiosi di vedere le novità di OCZ Storage Solutions nel 2016 ed eventuali nuovi servizi.