Seit OCZ, als OCZ Storage Solutions, zu einer Tochter von Toshiba wurde, hat sich einges getan. Vieles davon entfällt auf die Bereiche Service und Support. Nico Stamp, seinerseits Technical Support Manager EMEA bei OCZ Storage Solutions, steht heute im Interview Frage und Antwort wie genau man denn bei OCZ die beiden Punkte Service und Support weiterentwicklet hat und weshalb diese einen sehr hohen Stellenwert im Unternehmen geniessen.





Nico Stamp - Technical Support Manager EMEA - OCZ Storage Solutions

Nico, du arbeitest bereits seit einigen Jahren für OCZ Storage Solutions. Erzählt uns doch von deinem Werdegang innerhalb OCZ, sprich was ist genau dein Job und wie kamst du dazu das zu tun, was du aktuell den lieben langen Tag über tust? Darüber hinaus, welches ist dein liebstes Bier?

Ich bin seit 2006 bei OCZ. Damals war ich als leidenschaftlicher Uebertakter im XtremeSystems-Forum aktiv und kam, noch als OCZ Kunde, mit dem OCZ-Urgestein Tony Leach ins Gespraech. Es stellt sich bald raus, dass wir die gleiche Leidenschaft für Hardware und Overlocking haben und uns gerne mit anderen in einer Community darüber unterhalten. Ich fand es faszinierend, dass er sein Hobby zum Beruf gemacht hat. Tony erwaehnte, dass OCZ Unterstützung fuer den deutschsprachigen Raum suche und so führte eins zum Anderen. Anfangs habe ich ausschliesslich das deutsche OCZ Forum betreut, erst später wurde ein Team fuer technischen Support in EMEA (Europe, Middle East, Africa) geformt, das Support via Forum und Ticketsystem bot. Mittlerweile bieten wir neben den klassischen Supportkanaelen auch Hilfe über einige soziale Medien und in mehreren Sprachen an. Zum Thema Bier … ich muss mich an dieser Stelle outen – ich trinke keinen Alkohol. Dafür aber gerne und viel Kaffee, am liebsten den von illy.


Wenn du zurück schaust, wie hat sich dein Job als Technical Support Manager in den vergangenen Jahren verändert? Gibt es Ereignisse, die du als Milestones bezeichnen würdest?

Seit 2006 hat sich viel verändert, am meisten jedoch innerhalb der letzten 2 Jahre, nach der Gründung von OCZ Storage Solutions. Zum Anfang meiner Zeit bei OCZ ging es noch einzig um allein darum, die Probleme unserer Kunden schnellstmöglich und zu ihrer Zufriedenheit zu lösen. Mittlerweile sind wir darüber hinaus schon fast ein Stueck weit in der Marktforschung tätig. Als Tech Support Team sind wir am nächsten am Kunden und erfahren aus erster Hand, wo Verbesserungsbedarf herrscht. Was kommt bei unseren Kunden an, was nicht? Welche Servicekanäle werden häufiger frequentiert, welche weniger? Was wünschen sich Kunden von einer SSD? Wir bekommen jeden Tag konstruktives Feedback von unseren Kunden, das in die Entwicklung unserer Produkte und Serviceleistungen einfliesst. Drei Beispiele wären die Acronis TrueImage Klonsoftware, SSD Guru und das ShieldPlus Garantiepaket, die massgeblich durch die Anregungen unserer Kunden entstanden sind.


Mir ist aufgefallen, dass OCZ sich stark bemüht möglichst nahe am Endkunden zu sein. Was habt ihr in den vergangenen Jahren alles getan, um die Distanz zum Kunden zu reduzieren? Zudem welches sind die gängigsten Fragen, die man euch stellt?

Wir haben in den letzten Monaten zusätzliche Kommunikationskanäle göffnet, die neben den klassischen Telefon, Ticket und Forum mittlerweile auch Facebook, Instant Chat, Twitter und Customer Service Center umfassen. Der Trend geht weiterhin ganz klar weg von klassischen Kommunikationswegen hin zu sozialien Medien, und wir möchten unseren Kunden den Kontakt so einfach wie möglich gestalten. Die über Jahre hinweg meistgestellten Fragen haben wir vor wenigen Monaten in einem FAQ System zusammengefasst, das neben Deutsch und Englisch auch Russisch und Chinesisch umfasst. Die Klassiker sind „wie klone ich den Inhalt meiner HDD auf meine neue SSD?“ oder „wie aktualisiere ich die Firmware meiner SSD?“.


Wenn ich mich auf den OCZ Facebook Pages umschaue oder ich mir die OCZ-Webseite, sprich euer Forum, genauer zu Gemüte führe, sehe ich, dass ihr aktuell sehr transparent kommuniziert. Wie kam es dazu, respektive weshalb tut ihr das?

Es gibt für uns schlicht keine wichtigere Ressource als den Kunden, auch abseits des schlichten Produktverkaufs. Wir haben uns bemüht, als OCZ Storage Solutions transparenter und offener aufzutreten, um Vertrauen zurückzugewinnen, das OCZ Technology moeglicherweise verspielt hat. Im Anschluss an jedes Ticket erhält ein Kunde bei uns ein Angebot, an einer Umfrage teilzunehmen, um unsere Produkte und Services zu beurteilen. Die Kommentare, die dort entstehen, werden ungefiltert auf unserer „Voice of the Customer“ Seite gepostet. Wir finden, dass die Meinung unserer Kunden nicht nur für uns, sondern auch für moegliche neue Kunden und Interessenten unserer Produkte extrem wichtig und hilfreich ist. Der Knackpunkt ist Vertrauen, das gerade im sensiblen Bereich der Datenspeicherung enorm wichtig ist. Teil dieser Transparenz ist es auch, dass wir unsere Return Rates auf unserer Quality-Seite veröffentlichen. Als Toshiba-Tochterunternehmen haben wir sicheren Zugang zu Premium NAND unseres Mutterkonzerns in ausreichender Menge und können so ein gleichbleibend hohes Qualitätsniveau garantieren.


Lass uns doch einen kurzen Blick in die Glaskugel wagen; Was denkst du kann man als Kunde von OCZ in Zukunft hinsichtlich Service und Support alles erwarten?

Mit ShieldPlus haben wir einen, wie wir finden, grossen Schritt in die Zukunft des Kundenservices getan. ShieldPlus-geschützte Produkte werden im Garantiefall vorab ausgetauscht. Die Sendung enthält dann neben dem Ersatzprodukt einen Rücksendeschein für die defekte SSD. So wird die Ausfallzeit für Kunden minimiert und Versandkosten entfallen komplett. Von steigender Bedeutung wird es auch weiterhin sein, unsere Kunden noch besser zu verstehen und unsere Lösungen an ihren Bedürfnissen zu orientieren. Wir sind bemüht, ShieldPlus in weiteren Laendern verfügbar zu machen, nachdem wir es anfangs zunächst nur in den USA und der EU anbieten konnten, ist jüngst bspw. auch die wunderschöne Schweiz dazugekommen. SSD Guru, unser SSD Management-Tool, wird ebenfalls weiterentwickelt und 2016 einige spannendende neue Features erhalten (leider aber kann's immer noch keinen Kaffee kochen - Scherz am Rande).


Herzlichen Dank für deine informativen Ausführungen Nico. Wir für unseren Teil sind natürlich gespannt, was OCZ Storage Solutions in den kommenden Jahren zu bieten haben wird.